Mengenal Peran Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Customer Service
Mengenal Peran Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Customer Service – Sebenarnya apa saja sih tugas dan tanggung jawab seorang customer service? Pelayanan pelanggan atau sering disebut customer service (CS) sangat penting dalam memenuhi tujuan dan target bisnis.
Selain itu customer service memastikan konsumen memiliki pengalaman yang positif terhadap perusahaan.
Seperti namanya, customer bertugas untuk mendengarkan keluh kesah pelanggan, menjawab pertanyaan konsumen, serta memberikan informasi terkait produk atau layanan perusahaan, menerima pesanan dan juga proses return.
Pentingnya Customer Service
Daftar Isi
Daftar Isi
Salah satu cara meningkatkan kedekatan dengan konsumen adalah dengan menghadirkan pelayanan yang dapat membantu pelanggan.
Contohnya dengan menghadirkan customer service yang akan membantu pelanggan memahami produk atau layanan dengan menjawab pertanyaan tentang pesanan pelanggan.
Terkadang customer service juga dianggap memiliki peran penting dalam hal penjualan.
Pada beberapa perusahaan CS juga menjadi penerima pesanan dan melayani hingga menjadi pelanggan tetap.
Dikarenakan perannya sangat dibutuhkan dalam menangani pelanggan di perusahaan, maka sangat penting untuk membuat deskripsi pekerjaan yang dirancang dengan baik untuk menciptakan sistem kerja yang lebih baik.
Ini juga berfungsi untuk menarik kandidat yang memiliki keterampilan yang diperlukan sebagai customer service yang handal.
Peran Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
Customer service memiliki peran penting didalam perusahaan karena bisa menjadi ujung tombak bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.
CS tidak hanya menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan solusi terhadap keluhan mereka, tetapi customer service juga dapat berperan sebagai admin penjualan.
Tugas umum customer service yaitu menerima panggilan dari pelanggan, menjelaskan tentang produk atau layanan, mengirim dan membalas email, menanggapi pertanyaan dan menangani dan menyelesaikan keluhan pelanggan.
Seorang customer service haruslah memiliki komunikasi yang sangat baik serta keterampilan entri data sehingga mereka dapat memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen.
Beberapa perusahaan memerlukan pelayanan pelanggan yang memiliki skill ini dan berpengalaman sehingga perusahaan tidak harus mengajarkan terlalu banyak apa yang harus mereka kerjakan.
Seorang customer service harus wajib terampil dalam berinteraksi dengan konsumen dan segera mendapatkan konteks masalah mereka.
CS juga harus menguasai tentang produk atau layanan sehingga penjelasannya dapat diterima dengan baik oleh konsumen.
Dengan menguasai pengetahuan produk atau layanan yang ditawarkan, maka seorang CS akan lebih mudah menyarankan solusi kepada pelanggan secara tepat.
Apabila masalah yang dihadapi pelanggan di luar jangkauan CS, maka seorang CS harus belajar untuk mengeskalasi masalah ke tim internal yang dapat membantu pelanggan mendapat solusi yang tepat.
Apa sebenarnya tugas customer service? Di bawah ini adalah daftar peran tugas dan tanggung jawab utama CS yang kamu perlu kamu ketahui:
1. Mengatasi Masalah Konsumen
Seorang customer service bertanggung jawab atas masalah pelanggan dan memberikan penyelesaian yang tepat. CS menjadi tempat pelanggan mendapatkan jawaban terkait dengan pertanyaan mereka.
Customer service dituntut mampu menyelesaikan masalah pelanggan terkait produk atau layanan, menjadi tempat pemecah masalah serta memberikan bantuan teknis berkelanjutan kepada konsumen.
Penting bagi seorang CS untuk mengutamakan pelanggan dan tidak menggantungkan permasalahan mereka. CS perlu memecahkan masalah dengan cepat dengan memberikan solusi terbaik.
Perusahaan harus melatih CS untuk berbagai soft skill seperti berkomunikasi dengan jelas, mendengarkan dengan baik, menggunakan bahasa positif, empati dan lain sebagainya.
Dengan begitu, CS dapat meredakan emosi pelanggan dan memastikan memberikan penyelesaian keluhan dengan efektif dan berhasil.
2. Menjawab Pertanyaan Terkait Produk atau Layanan Perusahaan
Tugas dan tanggung jawab seorang CS yaitu menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk atau layanan yang ingin baik itu pelanggan lama atau calon pelanggan.
Karyawan yang memahami tentang produk atau layanan yang perusahaan tawarkan adalah salah satu aspek penting dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan.
Seorang customer service haruslah mengetahui seluk beluk produk/layanan yang ditawarkan perusahaan, karena CS merupakan garda terdepan untuk menjamin kepuasan konsumen.
Dengan begitu mereka dapat memberikan tanggapan yang cepat, komprehensif dan akurat kepada konsumen.
3. Memproses Pesanan dan Transaksi
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa di beberapa perusahaan, seorang CS juga bertugas untuk melayani pembelian hingga pesanan di proses.
Biasanya pekerjaan CS juga bertanggung jawab atas transaksi dan penanganan pembelian, pembatalan pesanan dan return maupun penukaran produk.
Mereka harus memastikan pesanan serta transaksi pelanggan diproses sesuai prosedur dan tepat waktu.
Mereka juga harus memastikan bahwa pesanan diterima dengan baik dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan kepuasan, baik dari produk/layanan maupun pelayanan yang diberikan.
4. Memberikan Pelayanan Pelanggan yang Proaktif
Perlu diketahui bahwa konsumen mengharapkan customer service yang lebih proaktif secara personal.
Ini juga dapat membangun interaksi yang akrab antar konsumen dan CS sehingga mereka dapat loyal terhadap perusahaan.
Ini artinya customer service tidak yang bekerja untuk menanggapi permintaan secara reaktif saja, namun juga jangkauan pelanggan yang proaktif.
Dengan menawarkan dukungan sebelum konsumen meminta batuan akan menjadi nilai plus di mata konsumen.
Customer service bisa memberikan dukungan pelanggan seperti memberi tahu tentang produk baru dan promo, terlibat interaksi dengan pelanggan di media sosial, bertanya kabar, dan dukungan lainnya.
5. Menyampaikan Penawaran Terbaru
Tidak hanya bertugas untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah pelanggan.
Namun customer service juga memiliki tanggung jawab untuk menyampaikan informasi tentang penawaran khusus atau promo yang sedang perusahaan adakan.
Atau mungkin menyampaikan informasi terbaru seperti kenaikan harga, meluncurkan produk baru atau bahkan menawarkan produk/layanan yang sedang promo.
Meskipun tugas utama mereka adalah menjadi tempat pelanggan mendapatkan solusi dari permasalahan yang dialami.
Namun dengan memberikan informasi terkait perusahaan dapat membantu perusahaan mendapatkan penjualan baru.
6. Menanggapi Reviews Pelanggan
Bukankah di era digital hampir semua perusahaan menggunakan media digital untuk menjangkau konsumen-nya? Nah tugas lain customer service berikutnya ialah menanggapi ulasan pelanggan.
Review atau ulasan sangat berperan penting dalam membangun kepercayaan pelanggan online.
Calon pembeli sebelum melakukan pembelian online, mereka cenderung melihat pendapat atau pengalaman orang lain yang terlebih dahulu melakukan pembelian.
Dan salah satu cara untuk membuat konsumen semakin tertarik melakukan pembelian secara online adalah dengan menanggapi pendapat konsumen yang sudah membeli.
Menanggapi ulasan produk atau layanan yang ditulis oleh konsumen menjadi tugas customer service.
Dengan begitu, apabila ada ulasan yang negatif dapat dengan mudah tangani dengan segera sehingga tidak mempengaruhi prospek potensial.
Ini mengapa seorang CS perusahaan juga harus mempelajari ilmu menangani ulasan negatif sehingga dapat merubah situasi yang tidak menyenangkan menjadi pengalaman yang positif. Dengan menanggapi ulasan pelanggan dapat meningkatkan citra merek.
7. Mengumpulkan dan Menganalisis Feedback Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki keluhannya sendiri-sendiri. Dan pastinya sebagai seorang customer service sudah terbiasa dengan keluhan-keluhan konsumen yang mungkin tidak masuk akal.
Salah satu tugas penting yang menjadi tanggung jawab customer service adalah mengumpulkan dan menganalisis Feedback pelanggan.
Dengan melakukan analisis pada setiap keluhan pelanggan, akan membantu mereka menemukan cara baru untuk menyelesaikan masalah.
Customer service juga bisa secara pribadi menindaklanjuti permasalahan pelanggan untuk mengetahui bagaimana memberikan solusi yang tepat.
Dengan mencatat saran pelanggan tentang apa yang perlu ditingkatkan dari pelayanan perusahaan, dapat membantu meningkatkan pelayanan yang lebih baik.
8. Mendokumentasikan Pengetahuan Menjadi Informasi yang Bemanfaat
Setiap menangani masalah pelanggan sudah pasti memberikan pengalaman baru yang berharga bagi customer service.
Dengan begitu mereka harus bisa mendokumentasikan pengetahuan ini menjadi konten atau artikel solusi supaya masalah yang sama dapat di tangani dengan mudah di kemudian hari.
Konten yang dibuat bisa dipublikasikan di media digital seperti website supaya dapat di baca oleh pelanggan dan prospek.
Konten bisa berupa artikel yang berbasis pengetahuan atau FAQ, panduan cara, bantuan manual, dokumentasi pemecah masalah.
Sehingga apabila pelanggan mengalami masalah ini, mereka dapat membacanya dan dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.
Keterampilan yang Harus Dimiliki Customer Service
Menjadi garda depan memang tidaklah mudah, namun ini bisa dipelajari. Customer service harus mampu menangani masalah konsumen dengan melakukan percakapan yang baik dengan pelanggan, memahami produk/layanan dan memberikan solusi yang cepat, tepat dan efektif.
Di bawah ini adalah beberapa keterampilan yang wajib dimiliki oleh seorang customer service:
- Pengetahuan teknis yang kompeten
- Mampu berkomunikasi dengan baik
- Kemampuan untuk melakukan banyak tugas (Multitasking)
- Kemampuan untuk menghormati tenggat waktu
- Mampu memberikan solusi secara detail
- Pendekatan proaktif untuk mendukung pelanggan
Nah itulah beberapa tugas dan tanggung jawab customer service yang perlu diketahui.
Apabila kamu saat ini sedang mencari kandidat customer service penting untuk mengetahui apa saja tugas yang kan diberikan kepada mereka.
Atau bagi kamu yang ingin berkarir sebagai customer service pastikan kamu mempelajari beberapa tugas dan tanggung jawab customer service yang Mamikos tulis di atas.
Klik dan dapatkan info kost di dekatmu:
Kost Jogja Murah
Kost Jakarta Murah